軌道交通行車調(diào)度員應急處置分析與對策摘要：該文通過對軌道交通10分鐘以上嚴重晚點事件應急處置中存在問題的統(tǒng)計,找出主要問題,分析其產(chǎn)生的原因,提出相應的解決對策。關鍵詞：軌道交通調(diào)度員應急處置分析對策 隨著軌道交通的超常規(guī)發(fā)展,運營線路不斷開通,運營情況日趨復雜。與此同時,行車間隔越來越短,乘客的要求也越來越高,行車調(diào)度員應急處置的難度越來越大。作為應急處置方案的制定者及主要實施者,行車調(diào)度員應急處置能力的高低將直接影響到恢復正常運營秩序的快慢以及對乘客不良影響的大小。1 軌道交通行車調(diào)度員應急處置簡介1.110分鐘以上嚴重晚點事件的應急處置 根據(jù)有關資料,對多次10分鐘以上嚴重晚點的應急處置分析發(fā)現(xiàn),應急處置可能存在以下一些問題(見表1):
由表1可以看到,應急處置中存在的問題相對集中,具有反復性的特點,處置盲目、不夠合理、信息溝通不暢等問題的發(fā)生次數(shù)較高,是行車調(diào)度員提高應急處置能力需要重點研究并加以解決的問題。1.210分鐘以上嚴重晚點事件的分類 由于突發(fā)事件的類型不同,應急處置的方法、造成的影響也不盡相同。將30次應急處置的突發(fā)事件按照事件的類型進行了分類統(tǒng)計(見表2): 由表2可見,車輛故障救援、車輛故障、人車沖突發(fā)生次數(shù)較多,影響較大,是需要重點研究的事件類型。2應急處置問題分析 找到應急處置中存在問題的原因是解決問題的關鍵,對可能存在的問題中發(fā)生次數(shù)較高的主要問題逐一加以研究:2.1處置盲目,不夠合理 在應急處置實踐中處置盲目,不夠合理主要體現(xiàn)在以下幾個方面: 2.1.1執(zhí)行有關規(guī)定不到位。有關規(guī)定對相關的應急處置已經(jīng)做出了明確的規(guī)定,但調(diào)度員沒有按規(guī)定執(zhí)行。分析其原因如下:①應急處置中的前期處置不夠及時,喪失了有利時機。如在列車故障救援的相關文件中可能已經(jīng)規(guī)定故障列車、救援列車必須清客且明確了清客時間,不允許帶客救援。但在列車故障救援應急處置中,由于救援前期準備工作不充分,沒能將故障列車或救援列車扣在車站,而當列車進入?yún)^(qū)間后已無法再安排清客,只能帶客救援;②對規(guī)定精神領會不深,只知其一,不知其二,沒有把握可能危及行車安全的工作重點,這和學習文件的方式方法不合理有關;③調(diào)度員有時為了減小突發(fā)事件造成的影響,盲目簡化關鍵作業(yè)步驟,違反相關技術規(guī)定。 2.1.2“等待心理”。突發(fā)事件并非都需要應急處置,有時隨著客觀條件或環(huán)境因素的變化,突發(fā)事件可能會“自行”消失。如列車發(fā)生故障,但被司機及時排除。又如發(fā)生人車沖突,后經(jīng)了解該人只是受傷并未死亡。這些突發(fā)事件情況的變化將直接影響到調(diào)度員的處置與否以及處置方法。正是由于這種不確定性,使調(diào)度員容易心存僥幸,錯失處置良機。 2.1.3制定調(diào)整方案不合理。突發(fā)事件發(fā)生后,調(diào)度員免不了要對列車運行做出調(diào)整,也就免不了要制定調(diào)整方案。由于調(diào)整受到列車運行軌道和配線的限制,調(diào)整方案是有限的。但調(diào)度員如果不善于總結經(jīng)驗,吸取教訓,在類似的運營調(diào)整中,類似的錯誤就會反復出現(xiàn),調(diào)整方案就會制定不合理。 2.1.4經(jīng)驗主義。經(jīng)驗是人們在生產(chǎn)實踐中不斷總結出來的對今后工作具有重要指導意義的寶貴財富。調(diào)度員要搞好工作,需要豐富的經(jīng)驗。但如果調(diào)度員在處置中經(jīng)驗主義、教條主義,脫離客觀情況,把應急處置公式化、模式化,就會缺乏靈活性,就會處置盲目,不夠合理。 2.1.5考慮作業(yè)環(huán)節(jié)不周全。調(diào)度員在應急處置中往往很難全面考慮,總會遺漏一些工作環(huán)節(jié),忽略一些細節(jié)問題。這除了說明人員分工不夠明確,配合不夠默契以外,也可能是調(diào)度員心理素質不高,遇事不夠沉著冷靜。人的心理狀態(tài)是復雜多變的,心理素質的提高也并非一朝一夕,但通過一定的訓練是可以在較短的時間內(nèi)得到改善的。2.2 信息溝通不暢 如果在應急處置中忽視信息溝通的作用,認為信息溝通是浪費時間,對情況還一知半解就匆忙進行處置,就會造成事倍功半,甚至南轅北轍。良好的信息溝通不僅能夠在一開始就為應急處置提供正確的方向,而且還能使設備維護單位等相關單位及時了解事情發(fā)展的情況,配合協(xié)作,共同進行有效處置。信息溝通不暢通常表現(xiàn)為: 2.2.1信息溝通不夠及時、準確。原因大致為:①重處理,輕溝通。造成對設備維護單位等相關單位的信息通報不夠及時、準確;②缺乏安全意識,該報不報。由于沒有意識到存在安全隱患,就不可能及時、準確地進行信息的溝通。因此,要加強對調(diào)度員專業(yè)知識特別是涉及到行車安全的內(nèi)容的培訓;③受目前使用設備功能的限制,影響了信息溝通的及時性和準確性。 2.2.2信息溝通未指定專人負責。由于沒有專人負責,信息溝通時有時無,有時重復,有時遺漏,信息容易混亂,且無人跟蹤。這實際上也是分工不夠明確產(chǎn)生的問題。 2.2.3未指定與現(xiàn)場的聯(lián)系人。由于現(xiàn)場情況千變?nèi)f化,很難控制,如果不指定與現(xiàn)場的聯(lián)系人,很難保證與現(xiàn)場的信息溝通及時、準確。2.3缺乏整體觀念 運營是一個整體概念,即便在應急處置中也不例外。調(diào)度員應樹立運營的整體觀念,不能側重了故障點的處置,忽視了非故障區(qū)段的調(diào)整;側重了自己的處置安排,忽視了與設備維護單位等相關單位的信息溝通。當然,這與應急處置時的心理容易緊張、心理素質有待提高也是密不可分的。2.4 決策不夠果斷 任何運營調(diào)整的成功都離不開果斷的決策。而等待心理、經(jīng)驗主義使應急處置的效果和成功率大大降低。2.5 缺乏對事件影響的預判力 應急處置需要依據(jù)現(xiàn)場情況及事件性質對事件可能造成的影響做出正確的判斷和把握,這就需要調(diào)度員有較高的業(yè)務水平和豐富的工作經(jīng)驗。如果調(diào)度員沒有較高的業(yè)務水平和豐富的工作經(jīng)驗,無法對事件影響進行正確預判,會使后續(xù)的調(diào)整、補救措施跟不上,使工作陷于被動。2.6 分工不夠明確 在線路開通運營初期,人員少、設備新、運營情況相對簡單,人員分工對應急處置影響不大。但隨著調(diào)度員的不斷增加,設備逐漸老化,運營情況日趨復雜,如何明確分工、優(yōu)化分工就成為應急處置中迫切需要解決的問題。 光是有分工是遠遠不夠的。只有通過演練,優(yōu)化和完善分工,指導調(diào)度員根據(jù)個人特點不斷磨合,才能真正貫徹落實到應急處置的實踐操作中去,才能見實效。演練特別是較大規(guī)模的演練需要投入大量的人力、物力,是一種寶貴的資源,也是檢驗分工合理性、發(fā)現(xiàn)問題、理論聯(lián)系實際的重要手段。但由于缺少必要的評估、激勵機制,調(diào)度員包括其他參演人員往往不清楚演練的目的,思想上也不夠重視,抱著“做完了事”的態(tài)度參加演練,起不到演練的效果。2.7 作業(yè)不夠規(guī)范 規(guī)范作業(yè)是行車安全、應急處置有效的有力保障。如果調(diào)度員平時沒有養(yǎng)成良好的工作習慣,應急處置中不規(guī)范的現(xiàn)象就會時有發(fā)生。作業(yè)不夠規(guī)范的原因大致為:①沒有及時學習新的規(guī)章制度;②隨意,口頭語,沒有使用專業(yè)用語。3 建議與對策3.1 增強服務意識,做好前期處置 行動是思想的反映。調(diào)度員應增強服務乘客、服務社會的意識,個人利益服從乘客利益,局部利益服從整體利益,在應急處置中做好前期處置,掌握主動權。3.2 加強業(yè)務學習,提高演練效果 ①改變業(yè)務學習模式。改變個人學習為主、死記硬背為主的業(yè)務學習模式。通過邀請技術領導、規(guī)章制度制定者開辦講座、分組討論等多種方式及時組織調(diào)度員學習技術規(guī)章制度,加強業(yè)務學習,增強學習效果。 ②健全演練評估體系。通過對演練全面、認真地評估,找出問題,優(yōu)化和完善班組分工,指導調(diào)度員根據(jù)個人特點不斷磨合,增加班組合力。 ③建立演練激勵機制。將演練結果納入考核體系,獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣,以提高調(diào)度員及相關作業(yè)人員的積極性。通過量變轉化為質變,提高調(diào)度員整體心理素質,提高演練效果。3.3 培養(yǎng)整體觀念,熟悉作業(yè)流程 運營是一個整體概念。通過組織調(diào)度員下現(xiàn)場、聽講座,了解相關單位、部門的作業(yè)流程,樹立故障點處置與非故障區(qū)段調(diào)整并重、自己的處置安排與和設備維護單位的信息溝通一并考慮的整體觀念。3.4 注重細節(jié)問題,養(yǎng)成良好作風 細節(jié)決定成敗。調(diào)度員在平時的工作中就應該養(yǎng)成良好的工作習慣和嚴謹、決策果斷的作風。這樣才能在今后的應急處置中臨危不亂、有條不紊、盡善盡美。3.5 重視崗位培訓,提供人才保障 朱熹說過:“問渠哪得清如許,為有源頭活水來?！敝挥兄匾曅熊囌{(diào)度員的選拔和培養(yǎng),才能培養(yǎng)出更多學習能力強、綜合素質好的調(diào)度員。為從根本上提高調(diào)度員應急處置能力提供人才的保障。4 結語 行車調(diào)度員在應急處置中存在的問題并非是孤立的,產(chǎn)生的原因也錯綜復雜。因此,調(diào)度員應急處置能力的提高是一項綜合的系統(tǒng)工程,不是一朝一夕能實現(xiàn)的。但只要調(diào)整好心態(tài),加強業(yè)務學習、演練,思想重視,方法得當,調(diào)度員的應急處置能力一定會有顯著的提高。
由表1可以看到,應急處置中存在的問題相對集中,具有反復性的特點,處置盲目、不夠合理、信息溝通不暢等問題的發(fā)生次數(shù)較高,是行車調(diào)度員提高應急處置能力需要重點研究并加以解決的問題。1.210分鐘以上嚴重晚點事件的分類 由于突發(fā)事件的類型不同,應急處置的方法、造成的影響也不盡相同。將30次應急處置的突發(fā)事件按照事件的類型進行了分類統(tǒng)計(見表2): 由表2可見,車輛故障救援、車輛故障、人車沖突發(fā)生次數(shù)較多,影響較大,是需要重點研究的事件類型。2應急處置問題分析 找到應急處置中存在問題的原因是解決問題的關鍵,對可能存在的問題中發(fā)生次數(shù)較高的主要問題逐一加以研究:2.1處置盲目,不夠合理 在應急處置實踐中處置盲目,不夠合理主要體現(xiàn)在以下幾個方面: 2.1.1執(zhí)行有關規(guī)定不到位。有關規(guī)定對相關的應急處置已經(jīng)做出了明確的規(guī)定,但調(diào)度員沒有按規(guī)定執(zhí)行。分析其原因如下:①應急處置中的前期處置不夠及時,喪失了有利時機。如在列車故障救援的相關文件中可能已經(jīng)規(guī)定故障列車、救援列車必須清客且明確了清客時間,不允許帶客救援。但在列車故障救援應急處置中,由于救援前期準備工作不充分,沒能將故障列車或救援列車扣在車站,而當列車進入?yún)^(qū)間后已無法再安排清客,只能帶客救援;②對規(guī)定精神領會不深,只知其一,不知其二,沒有把握可能危及行車安全的工作重點,這和學習文件的方式方法不合理有關;③調(diào)度員有時為了減小突發(fā)事件造成的影響,盲目簡化關鍵作業(yè)步驟,違反相關技術規(guī)定。 2.1.2“等待心理”。突發(fā)事件并非都需要應急處置,有時隨著客觀條件或環(huán)境因素的變化,突發(fā)事件可能會“自行”消失。如列車發(fā)生故障,但被司機及時排除。又如發(fā)生人車沖突,后經(jīng)了解該人只是受傷并未死亡。這些突發(fā)事件情況的變化將直接影響到調(diào)度員的處置與否以及處置方法。正是由于這種不確定性,使調(diào)度員容易心存僥幸,錯失處置良機。 2.1.3制定調(diào)整方案不合理。突發(fā)事件發(fā)生后,調(diào)度員免不了要對列車運行做出調(diào)整,也就免不了要制定調(diào)整方案。由于調(diào)整受到列車運行軌道和配線的限制,調(diào)整方案是有限的。但調(diào)度員如果不善于總結經(jīng)驗,吸取教訓,在類似的運營調(diào)整中,類似的錯誤就會反復出現(xiàn),調(diào)整方案就會制定不合理。 2.1.4經(jīng)驗主義。經(jīng)驗是人們在生產(chǎn)實踐中不斷總結出來的對今后工作具有重要指導意義的寶貴財富。調(diào)度員要搞好工作,需要豐富的經(jīng)驗。但如果調(diào)度員在處置中經(jīng)驗主義、教條主義,脫離客觀情況,把應急處置公式化、模式化,就會缺乏靈活性,就會處置盲目,不夠合理。 2.1.5考慮作業(yè)環(huán)節(jié)不周全。調(diào)度員在應急處置中往往很難全面考慮,總會遺漏一些工作環(huán)節(jié),忽略一些細節(jié)問題。這除了說明人員分工不夠明確,配合不夠默契以外,也可能是調(diào)度員心理素質不高,遇事不夠沉著冷靜。人的心理狀態(tài)是復雜多變的,心理素質的提高也并非一朝一夕,但通過一定的訓練是可以在較短的時間內(nèi)得到改善的。2.2 信息溝通不暢 如果在應急處置中忽視信息溝通的作用,認為信息溝通是浪費時間,對情況還一知半解就匆忙進行處置,就會造成事倍功半,甚至南轅北轍。良好的信息溝通不僅能夠在一開始就為應急處置提供正確的方向,而且還能使設備維護單位等相關單位及時了解事情發(fā)展的情況,配合協(xié)作,共同進行有效處置。信息溝通不暢通常表現(xiàn)為: 2.2.1信息溝通不夠及時、準確。原因大致為:①重處理,輕溝通。造成對設備維護單位等相關單位的信息通報不夠及時、準確;②缺乏安全意識,該報不報。由于沒有意識到存在安全隱患,就不可能及時、準確地進行信息的溝通。因此,要加強對調(diào)度員專業(yè)知識特別是涉及到行車安全的內(nèi)容的培訓;③受目前使用設備功能的限制,影響了信息溝通的及時性和準確性。 2.2.2信息溝通未指定專人負責。由于沒有專人負責,信息溝通時有時無,有時重復,有時遺漏,信息容易混亂,且無人跟蹤。這實際上也是分工不夠明確產(chǎn)生的問題。 2.2.3未指定與現(xiàn)場的聯(lián)系人。由于現(xiàn)場情況千變?nèi)f化,很難控制,如果不指定與現(xiàn)場的聯(lián)系人,很難保證與現(xiàn)場的信息溝通及時、準確。2.3缺乏整體觀念 運營是一個整體概念,即便在應急處置中也不例外。調(diào)度員應樹立運營的整體觀念,不能側重了故障點的處置,忽視了非故障區(qū)段的調(diào)整;側重了自己的處置安排,忽視了與設備維護單位等相關單位的信息溝通。當然,這與應急處置時的心理容易緊張、心理素質有待提高也是密不可分的。2.4 決策不夠果斷 任何運營調(diào)整的成功都離不開果斷的決策。而等待心理、經(jīng)驗主義使應急處置的效果和成功率大大降低。2.5 缺乏對事件影響的預判力 應急處置需要依據(jù)現(xiàn)場情況及事件性質對事件可能造成的影響做出正確的判斷和把握,這就需要調(diào)度員有較高的業(yè)務水平和豐富的工作經(jīng)驗。如果調(diào)度員沒有較高的業(yè)務水平和豐富的工作經(jīng)驗,無法對事件影響進行正確預判,會使后續(xù)的調(diào)整、補救措施跟不上,使工作陷于被動。2.6 分工不夠明確 在線路開通運營初期,人員少、設備新、運營情況相對簡單,人員分工對應急處置影響不大。但隨著調(diào)度員的不斷增加,設備逐漸老化,運營情況日趨復雜,如何明確分工、優(yōu)化分工就成為應急處置中迫切需要解決的問題。 光是有分工是遠遠不夠的。只有通過演練,優(yōu)化和完善分工,指導調(diào)度員根據(jù)個人特點不斷磨合,才能真正貫徹落實到應急處置的實踐操作中去,才能見實效。演練特別是較大規(guī)模的演練需要投入大量的人力、物力,是一種寶貴的資源,也是檢驗分工合理性、發(fā)現(xiàn)問題、理論聯(lián)系實際的重要手段。但由于缺少必要的評估、激勵機制,調(diào)度員包括其他參演人員往往不清楚演練的目的,思想上也不夠重視,抱著“做完了事”的態(tài)度參加演練,起不到演練的效果。2.7 作業(yè)不夠規(guī)范 規(guī)范作業(yè)是行車安全、應急處置有效的有力保障。如果調(diào)度員平時沒有養(yǎng)成良好的工作習慣,應急處置中不規(guī)范的現(xiàn)象就會時有發(fā)生。作業(yè)不夠規(guī)范的原因大致為:①沒有及時學習新的規(guī)章制度;②隨意,口頭語,沒有使用專業(yè)用語。3 建議與對策3.1 增強服務意識,做好前期處置 行動是思想的反映。調(diào)度員應增強服務乘客、服務社會的意識,個人利益服從乘客利益,局部利益服從整體利益,在應急處置中做好前期處置,掌握主動權。3.2 加強業(yè)務學習,提高演練效果 ①改變業(yè)務學習模式。改變個人學習為主、死記硬背為主的業(yè)務學習模式。通過邀請技術領導、規(guī)章制度制定者開辦講座、分組討論等多種方式及時組織調(diào)度員學習技術規(guī)章制度,加強業(yè)務學習,增強學習效果。 ②健全演練評估體系。通過對演練全面、認真地評估,找出問題,優(yōu)化和完善班組分工,指導調(diào)度員根據(jù)個人特點不斷磨合,增加班組合力。 ③建立演練激勵機制。將演練結果納入考核體系,獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣,以提高調(diào)度員及相關作業(yè)人員的積極性。通過量變轉化為質變,提高調(diào)度員整體心理素質,提高演練效果。3.3 培養(yǎng)整體觀念,熟悉作業(yè)流程 運營是一個整體概念。通過組織調(diào)度員下現(xiàn)場、聽講座,了解相關單位、部門的作業(yè)流程,樹立故障點處置與非故障區(qū)段調(diào)整并重、自己的處置安排與和設備維護單位的信息溝通一并考慮的整體觀念。3.4 注重細節(jié)問題,養(yǎng)成良好作風 細節(jié)決定成敗。調(diào)度員在平時的工作中就應該養(yǎng)成良好的工作習慣和嚴謹、決策果斷的作風。這樣才能在今后的應急處置中臨危不亂、有條不紊、盡善盡美。3.5 重視崗位培訓,提供人才保障 朱熹說過:“問渠哪得清如許,為有源頭活水來?！敝挥兄匾曅熊囌{(diào)度員的選拔和培養(yǎng),才能培養(yǎng)出更多學習能力強、綜合素質好的調(diào)度員。為從根本上提高調(diào)度員應急處置能力提供人才的保障。4 結語 行車調(diào)度員在應急處置中存在的問題并非是孤立的,產(chǎn)生的原因也錯綜復雜。因此,調(diào)度員應急處置能力的提高是一項綜合的系統(tǒng)工程,不是一朝一夕能實現(xiàn)的。但只要調(diào)整好心態(tài),加強業(yè)務學習、演練,思想重視,方法得當,調(diào)度員的應急處置能力一定會有顯著的提高。
